各县区人民政府，定西经济开发区管委会，定西生态科创城筹委会，市政府各部门、中央及省属驻定有关单位：

《定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际，认真抓好落实。

定西市人民政府办公室

2021年7月14日

定西市12345政务服务便民热线

整合优化工作方案

为推动我市政务服务便民热线整合优化，建设覆盖全市、上下联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

牢固树立以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业和群众，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。2021年底前，对各县区、各有关部门和省级有关部门设立并在我市接听的各类热线进行整合归并，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化12345热线运行体制机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。建立健全热线市、县区联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。

二、重点任务

（一）加快热线归并

1.整体并入。取消市直有关部门和县区42条行业热线（见附件），将话务座席统一归并到12345热线话务中心。销号前设置三个月语音提示过渡期，过渡期结束后直接取消号码。

2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的7条政务服务便民热线保留号码，在12345热线话务中心设立专家座席，由业务主管部门选派专家驻场，由12345热线话务中心统一管理。

3.设分中心。对实行垂直管理的12366全国税务系统统一电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话2条热线设立分中心，保留号码和话务座席，按照12345热线服务标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线系统归集。

逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线系统联动。

（二）提升热线平台功能

4.升级话务中心。根据业务需求，对12345热线话务中心进行升级改造，合理扩充场地坐席，完善功能布局，确保整合归并接得住，服务能力有提升。

5.优化热线系统。应用大数据、人工智能等技术，对12345热线系统进行整体技术升级和改造提升，实现与省级平台、市县区业务系统互联互通、信息共享。新增一键转办、自助下单、智能派单、智能质检等功能，支撑热线高效运行。建设12345热线知识库，加快各单位业务系统查询权限、专业知识库向市12345热线开放，知识库内容向县区、乡镇、村三级工作人员和社会开放。

6.加强数据汇聚共享。按照统一工单分类标准和统一数据接口规范，加快各部门12345热线、“双号并行”和各分中心热线数据汇聚，实时向省级平台和市、县区有关部门推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

（三）优化热线运行机制

7.明确受理范围。12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等内容。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

8.理顺管理机构。按照甘政办发〔2021〕18号文“原则上各级政务服务管理机构负责本级12345热线的建设整合和运行管理”要求，报经市委编委会议审定后，将12345热线整合归并和日常运行管理工作职责及市政府办公室下属的市民生热线办公室划转市政管局，更名为定西市12345政务服务便民热线中心。各县区参照市上机构设置，理顺12345热线管理机构，厘清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，切实解决当前存在的热线管理机构分散复杂、职能归属不统一、一体化运行协同不畅、专职工作人员缺乏等问题。

9.强化经费保障。市、县区财政部门要加大热线经费保障力度，将12345热线系统建设、运维保障和服务外包等工作经费列入财政预算，并按时拨付到位，满足热线归并和运行要求。整体并入后的部门热线经费划转至12345热线。

10.优化工作流程。修订完善《定西市12345政务服务便民热线运行管理办法》，优化12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业群众诉求办理闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则。优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。

三、工作要求

（一）加强领导，落实责任。各县区、市直相关责任部门要高度重视12345热线整合归并工作，统一思想认识，明确分管领导，细化工作安排，制定任务清单，统筹做好平台建设、热线归并、业务衔接、完善知识库等各项工作，确保按期完成热线归并任务。

（二）明确步骤，有序推进。各县区、市直相关责任部门要积极推进热线整合归并，于7月底前完成12345热线系统立项、投资预算评审、招投标等前期手续。8月底前完成热线整合，确保整合期间业务顺畅、服务不降、过渡平稳。9月底前上线运行 12345热线系统，实现省、市两级热线对接连通，一号响应企业群众诉求。11月底前迎接省上12345热线评估验收，查找问题，完善机制，真正将12345热线打造成7×24小时“一号响应”总客服。

（三）加强监督，完善考核。要建立健全12345热线监督考核机制，开通“好差评”评价通道，对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定问责和通报。加强对承办单位的考核评价，结果纳入市政府履责管理督考体系进行考核，不断提升热线整合归并后的服务质量和办理效率。

（四）积极宣传，推广应用。各县区、各部门要广泛宣传12345热线平台的功能作用，总结推广好经验、好做法，提高企业和群众的参与度和热线知晓度。多渠道听取企业、群众的意见建议，积极回应社会关切，持续扩大热线影响力，为全市深化“放管服”改革优化营商环境提质提标工作提供有力支撑。

附件：定西市12345热线整合归并清单（共51条）

附件

定西市12345政务服务便民热线整合归并清单

（共51条）

一、整体并入（42条）

二、双号并行（7条）

三、设分中心（2条）

相关链接：http://www.dingxi.gov.cn/art/2021/7/28/art_3_1433537.html