为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，我市通过建强机构、完善制度、优化流程、建立机制等措施，全力建设覆盖全市、上下联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，打造全省一流、人民满意的政务服务“总客服”。

　　建强管理机构。根据国家和省上12345热线整合优化要求，结合我市实际，制定《定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》，确定了加快热线归并、提升热线平台功能、优化热线运行机制等3个方面10项重点任务。成立定西市12345政务服务便民热线中心，厘清了诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，大力推动了全市政务服务便民热线的指导和监督工作。扩建设席改善办公条件，建成占地500多平方米的话务中心，设电话受理区、网络受理区、工单转办区、工单回访区、全量质检区五个区域，配套相应功能区域，依据全市人口数和话务量，设置话务席20个，设专家座席10个。

　　完善制度机制。制定《受理、审核转办、督办工作流程标准》《文明服务用语规范》《工作台席规范》《工单记录规范》《话务人员考核办法》《工作人员行为规范》等制度，修订完善《定西市12345政务服务便民热线运行管理办法》，健全“12345”热线中心管控机制，通过整合排班管理、考试培训、绩效考核、预警督办、质检管理等功能，提升人员的综合素养和热线中心的服务效能，提高热线中心的服务水平，实现对热线整体运营情况管控。

　　优化工作流程。12345热线平台共归并热线51条，设分中心热线2条，全市各类热线电话实行12345“一号响应”，实现市级统一接听，受理批转，提供“7×24”小时全天候服务。优化12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业群众诉求办理闭环运行。优化升级软件应用，开发建设12345业务系统和12345呼叫系统，对接“甘肃省12345”平台，统一县级平台，打通数据传输网络，对接实时服务、业务汇聚、业务协同等信息，实现“系统对接、实时获取”的数据归集模式。

　　明确受理范围。通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等内容。开通定西市12345热线电话、网站、微信、短信、电子邮箱和“甘快办”APP等受理渠道，优化各渠道服务能力、服务交互和服务监管，实现互联网分流，打造全媒体民生新平台。建立12345热线知识库，提供一般问题咨询、最新政策推送、自助查询、智能答复等服务，完成与市级自建系统对接，开通了业务查询权限。

加强考核督办。制定《定西市12345政务服务便民热线办理考核细则（试行）》，建立周统计、月分析、季考核工作机制，从办理及时度、群众满意度、系统智能度、答复准确度四个维度进行量化考核，对每周紧急办理诉求未实质性办理、每月相似投诉超过30件且有舆情动向、已形成舆情仍未切实研究办理、久拖不决、回访不实的工单，进行联动督办。

强化经费保障。加大热线经费保障力度，将12345热线系统建设、运维保障和服务外包等工作经费列入财政预算，并按时拨付到位，满足热线归并和运行要求。自割接上线以来，共受理各类民生事项37.4万件，其中解答群众政策咨询来电24.39万件，解决群众反映事项较为集中的公共安全类事项7.17万件、公共服务类事项6.29万件，民生保障类事项5.37万件，医疗卫生类3.91万件，办结停水、停电、停气、下水管爆裂等急事项9863件，解决社会保障、劳动纠纷等复杂事项7231件，全市办结率为99.4%，办理满意率为98.73%。