定西市政务服务“好差评”工作细则(试行)

第一章 目的和依据

第一条 为推动各级政府为企业和群众提供全面规范标准、公开公平、便捷高效的政务服务，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《甘肃省人民政府办公厅关于印发<甘肃省政务服务“好差评”管理办法（试行）>的通知》（甘政办发〔2021〕60号），结合我市深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年活动要求，制定本细则。

第二章 评价主体和对象

第二条 本细则所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)，指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织(以下称“评价人”)，对政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务作出评价。

第三条 “好差评”涵盖各级政务服务机构、各类政务服务平台，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

本细则所称政务服务机构，指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织，含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口等。

本细则所称政务服务平台，指由政府及职能部门设立的网上政务服务平台，含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照国家规范统一服务标准和评价标准。各级政务服务管理机构和政务服务机构要严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。

第三章 职责分工

第五条 市政务服务管理局负责全市“好差评”工作的组织协调，负责推动市直相关部门自建业务办理系统与省级“好差评”系统对接改造以及向下级延伸覆盖工作，畅通线上线下评价渠道，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策。按照统一规范向省级“好差评”系统推送评价数据。强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉。

第六条 各县区政府负责指导和监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实“好差评”工作。

第七条 市直各部门负责组织实施本单位“好差评”工作，明确负责本单位“好差评”工作的责任科室和人员，保障本单位政务服务“好差评”渠道畅通，承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责。

第八条 各级政务服务管理机构要建立专人负责机制，负责差评信息的接收转办、督促催办、回访调查、分析管理，以及本级差评反馈内容的规范性审核工作，确保差评件件有整改、有反馈。

第四章 评价内容

第九条 评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率，政务服务平台的便捷性、完善性、便民度以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

第十条 评价等级设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，“不满意”“非常不满意”等级为差评。

第五章 评价渠道与方式

第十一条 评价人在办理政务服务事项时，各级政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供线上线下评价渠道，事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价人进行评价。

第十二条 线上评价渠道包括甘肃省政务服务网定西市县区子站、“甘快办”“定政通”“i定西”APP、政务服务小程序及各县区和市直部门政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统，在线政务服务系统均与“好差评”系统对接。

第十三条 线下评价渠道包括全市各级政务服务机构、政务服务大厅(中心、站点)、自助服务终端和定西市12345政务服务便民热线等。

政务服务机构、政务服务大厅(中心、站点)要在办公地点、办事窗口醒目位置设置评价器，张贴“定西营商环境意见码”、评价二维码，窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人进行评价。

自助服务终端要与“好差评”系统对接，暂未实现系统对接的要张贴“定西营商环境意见码”、评价二维码，群众和企业事项办结后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。

“定西营商环境意见码”作为“好差评”评价补充手段，依托定西市一体化政务服务平台面向全社会公布，企业群众可对工作人员依法行政、服务态度、办事效率、廉政情况等进行满意度评价，也可以对不作为、乱作为等违纪违规行为进行投诉，对希望改进的地方提出意见建议，并实时推送有关部门限期整改，实现一码收集、一码反馈、一码监督、码上整改的闭环管理。

定西市12345政务服务便民热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。

第十四条 全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行一次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行一次评价，事项办结后可对服务事项进行一次评价。

在窗口单次申报同一事项2笔及以上的业务视为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

对于“主题式”“一件事”服务，评价人可进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。

对已办结事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价，5个工作日内未作出评价的，评价结果默认为基本满意。

第六章 差评整改

第十五条 收到“甘肃省政务服务差评整改系统”差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间联系评价人，沟通了解情况，进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中反馈。因客观原因需要延期的，最多不超过10个工作日，但需向评价人说明理由。

第十六条 核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并报送同级政务服务管理机构进行复核，复核未通过则转入差评整改阶段。

第十七条 对已办结的“差评”，各级政务服务管理机构要通过电话、短信等方式进行回访，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

第七章 结果运用

第十八条 市政务服务管理局每年通报各县区和市直部门“好差评”结果，并通过甘肃政务服务网定西子站等渠道向社会发布。各县区政务服务管理办公室负责定期通报和发布本县区“好差评”结果。

第十九条 “好差评”评价结果纳入绩效评价，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

第二十条 各级政务服务管理机构要建立问责机制，责令服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

第二十一条 各级政务服务管理机构要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第二十二条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

第八章 其他

第二十三条 本细则由市政务服务管理局负责解释。

第二十四条 本细则自发布之日起实施。